Black Friday: o que fazer para melhorar a experiência do consumidor online

Os números de vendas e de acessos realizados na terceira edição da Black Friday no Brasil são impressionantes. O mercado viu o que um único dia de promoções pode fazer: vendas que chegam a R$ 217 milhões; mais de meio milhão de pedidos; ticket médio de R$ 401. Em geral, as empresas de varejo venderam entre 3 e 5 vezes a mais do que o que ocorre num dia comum.

O outro lado desta pujança é o fato de que o consumidor sofreu para entrar nos portais, enfrentou quedas de sistemas e muitas vezes não conseguiu finalizar as compras. Há relatos de pessoas persistentes que levaram até 12 horas para conseguir efetuar uma transação comercial.

Em novembro de 2013, o sucesso comercial da Black Friday deve se repetir ou ser ainda maior. Cabe aos CIOs e suas equipes usarem o período entre as duas Black Fridays para realizar mudanças em seus ambientes, de modo a garantir a qualidade do serviço prestado pelos portais ao consumidor e transformar este evento Black num momento de fidelização do cliente.

Uma má experiência na compra online é algo que dura mais do que um dia; na era das redes sociais, cada frustração se multiplica e afeta as vendas futuras dos portais. A cada “enter” que o consumidor online dá, ele espera uma resposta – a informação que o levará a se decidir, ou não, por uma compra. Se o usuário clica na foto de um produto, por exemplo, ele espera que, na próxima página web, a aplicação envie a ele as características deste produto. Infelizmente, em dias de hiper acesso, a entrega de conteúdo para o usuário online pode se tornar um pesadelo.

Na sexta-feira da semana passada, chegaram a acontecer 75 mil acessos simultâneos ao portal Busca Descontos, o organizador deste evento no Brasil e a porta de entrada para as empresas de varejo online participantes da promoção.

Diante de uma realidade como esta, o CIO precisa encontrar novas respostas para velhas perguntas.

O centro da questão é garantir que o sistema de suporte a vendas do portal de varejo esteja rodando com a performance e segurança desejadas tanto pelo CIO como pelo próprio consumidor em potencial. Trata-se de uma aplicação transacional muito complexa, processada em parte dentro da própria empresa de varejo, em parte em seus fornecedores e em parte nos bancos e operadoras de cartões de crédito. Toda a infraestrutura de ICT da empresa de varejo existe para suportar suas aplicações missão crítica.

Mas, é importante reconhecer, poucas verticais de mercado passam por um teste tão extremo como a Black Friday.

Para ter à disposição uma infraestrutura elástica, capaz de dar conta dos acessos e das transações que acontecem de forma muito intensa durante a Black Friday, é importante levar em conta que a busca pelos sites de e-Commerce começa antes da Black Friday. Vale a pena contratar serviços de contingência que vão além das 24 horas da Black Friday.

Talvez a proposta mais adequada de contratação de serviços de infraestrutura de TI e Comunicação seja o modelo híbrido e escalável. Neste formato, a empresa conta com um data center interno, mantém um contrato fixo com um data center externo (outsourcing) e ainda pode rodar aplicações menos críticas ou de menor volume em um data center na nuvem. Ou seja: o bom atendimento ao consumidor online exige que se projete um ambiente em que haverá um equilíbrio entre as aplicações ou entre os módulos da aplicação principal.

Outra característica da Black Friday edição 2012 foi o aumento de acessos realizados a partir de dispositivos móveis – algo que deve explodir em 2013, especialmente com as novas redes LTE (4G). Uma boa solução de distribuição de aplicações é capaz de identificar de que tipo de device está sendo feito o acesso ao portal (desktops, smart phones, tablets, etc.). O objetivo é, a partir desta análise, direcionar aplicações desenvolvidas especificamente para cada device, o que otimiza a performance do ambiente como um todo. Essa inteligência na distribuição de aplicações ajuda o CIO a garantir o desempenho da aplicação e a segurança de todo o sistema.

São muitos os flancos da infraestrutura de ICT de um portal de varejo. O importante é compreender que o que era uma tendência ainda modesta, a versão brasileira da Black Friday, tornou-se uma febre e, no ano que vem, irá demandar ainda mais das áreas de tecnologia das empresas. Os vencedores da Black Friday, edição 2013 (e do Cyber Monday 2013, que parece estar virando moda também), serão os CIOs que conseguirem de fato antecipar as demandas de negócios de suas empresas e dimensionar um ambiente em que a cada enter, o consumidor online terá a resposta que merece.

Maurício Fernandes é gerente de negócios da vertical e-Commerce da F5 Networks Brasil.